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Consultoria & Marketing

Percepção do consumidor

Percepção do consumidor

Aconteceu numa sapataria.

Consumidor: – Eu queria comprar um sapato para o meu pé direito, um modelo discreto.

Vendedor: – Aqui só vendemos o par, senhor.

Consumidor: – Eu não preciso do esquerdo, porque sou perneta. O senhor não está vendo?

Vendedor: – Não posso fazer nada. Infelizmente, é regra da casa.

Consumidor: – O senhor, excepcionalmente, não poderia me vender o pé direito, e guardar o pé esquerdo para quando outro perneta, que necessitasse dele, viesse aqui para comprá-lo?

Vendedor: – Sinto muito em dizer-lhe, mas acho que o senhor só tem uma opção: comprar uma perna de pau para justificar o uso do sapato esquerdo.

O consumidor precisa de soluções, não de piadas, e deve fazer valer os seus direitos. Geralmente, o conceito de “consumidor” é confundido com o de “cliente”. O consumidor é aquele que compra para uso próprio e não para o comércio. O cliente é a pessoa que utiliza serviços de médico, advogado, empresa, etc. – por conceito também pode ser chamado de freguês. Um ponto de diferenciação destaca-se na comparação entre ‘consumidor’ e ‘cliente’: o consumidor promove a captação pelos sentidos, que estimula o impulso, o próprio estímulo, o incitamento na hora da compra.

Com o advento da globalização, teoria do capitalismo, criou-se toda uma expectativa em torno das mudanças nas relações de comércio, o que acabou não acontecendo na mesma velocidade do projeto global. A cadeia produtiva sentiu diretamente os efeitos. As relações de consumo deriváveis.

Por princípio geral, o mundo é dividido, rigorosamente, em duas partes: um lado vendedor e o outro comprador. Fato é que a alternância de posições é exigência desse imenso mercado – estamos o tempo todo comprando ou vendendo alguma coisa, ainda que uma simples ideia como essa. Uma linha reta une o ‘desejo de vender’ e a ‘necessidade de comprar’. Qualquer desvio de rota é mero preciosismo. “Criar dificuldades para vender facilidades” vira mania nacional. Na prática de comércio, o contato sensorial continuará existindo, mesmo com a virtualidade dos negócios.

A visão do lucro como “a única missão da empresa”, cedendo lugar a outro conceito: “Os consumidores e os clientes são a única e verdadeira razão da sua obtenção e o aumento do volume de negócios uma questão de sobrevivência”. Nesse contexto, o Marketing é uma ciência subliminar que cria as necessidades de consumo e desenvolve produtos para satisfazê-las. O status e o supérfluo viram regra de modismo. A Propaganda, com seus efeitos anestésicos, “leva” o produto, ou uma gama de artigos, aos consumidores. A Promoção de Vendas atrai os consumidores para o produto. O Merchandising enfeita o cenário e cria as condições necessárias que estimulam o impulso da compra. Pesquisas de Share of Market (Participação de mercado) e Share of Mind / Recall (Lembrança de marca), ajudam a definir estratégias. Qualidade, Preço e Serviço são variáveis que compõem o que chamamos de “Tripé de Comercialização”.

Dependendo da ‘percepção do consumidor’, essas variáveis passam a ter maior ou menor importância quando o assunto é fechar um negócio. Em alguns casos, o preço passa a ser decisivo na decisão da compra; já em outros, o fator serviço pesa na negociação. Há quem não abra mão da qualidade. O mercado tem as suas regras básicas. O mercado é um corpo vivo, reage a estímulos. Estabelece parâmetros de convivência na cadeia de produção, venda, compra e consumo, evitando práticas abusivas. A disponibilidade acirra a competitividade. A falta de produto frustra o consumidor. O serviço de pós-venda inexiste para produtos de menor valor agregado. O cliente só se deixa enganar uma vez. Cliente insatisfeito não volta mais! Na cabeça de muitos executivos, paira uma imensa dúvida: Como medir a satisfação do consumidor? Quando ele paga o produto? Quando compra novamente? Quando paga o produto, compra novamente, e em quantidades maiores, gastando mais?

A plena satisfação do consumidor fica comprovada quando ele, espontaneamente, divulga o ponto comercial e leva outros consumidores a considerá-lo como primeira opção de compra. Outra dúvida: Como encantar o consumidor? Contrariando a opinião de muitos Consultores de Vendas e Marketing, afirmo que só há um jeito: Ponha-se no lugar dele. Só assim você compreenderá as suas expectativas. E lembre-se, “estamos o tempo todo comprando ou vendendo alguma coisa”.

Mensagem de Sam Walton, fundador do Wal-Mart:

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”.

E eu complemento como frase do dia:

“Os consumidores ditam as leis do mercado, independentemente de níveis de satisfação”.

Augusto Avlis

Sobre augustoavlis

Augusto Avlis nasceu no Rio de Janeiro na metade do século XX. Essa capital foi antes o Distrito Federal e o Estado da Guanabara. Profissionalizou-se em Marketing Operacional e fez parte, como Executivo, de multinacionais do segmento alimentício por mais de três décadas, além de Consultor de empresas. Formado em Comunicação Social, habilitou-se em Jornalismo. Ocupou cargo público como Secretário de Comunicação. Hoje dedica-se às atividades de escritor e cronista.

Discussão

2 comentários sobre “Percepção do consumidor

  1. BRASIL
    SAO PAULO
    CARAPICUIBA

    helio.nokia@yahoo.com

    Detalhes do pedido nº: 6476721

    O PORTEIRO DO MEU CONDOMINIO , RECEBEU A ENCOMENDA,
    QUANDO CHEGUEI A (( NOITE)). NÃO ACREDITEI,
    COMPREI UM Notebook HP Intel® Core? i3-380M, Pavilion g4 1190br
    (((E RECEBI UMA BATEDEIRA 4 EM 1)))).
    O QUE É PIOR, É UM PRESENTE DE ANIVERSARIO DA MINHA FILHA, QUE ESTA FRUSTADA COM A SITUAÇÃO.
    ESPERO QUE SEJA RESOLVIDO, POIS DESDE QUE ENTREI EM CONTATO COM O ATENDIMENTO, A UNICA ALTERNATIVA E ESPERAR, E OUVIR QUE QUEM COMPRA PELA INTERNET PODE CORRER ESTE RISCO , SOLICITEI EM IR ATÉ UMA LOJA PARA FAZER A DEVOLUÇÃO ME INFORMARAM QUE NAO SERIA POSSIVEL , E, EU TENHO QUE PEGAR O PRODUTO QUE ESTA ERRADO , LEVAR ATÉ O CORREIO, POIS A RETIRADA SEGUNDO A ATENDENTE IRIA DEMORAR MUITO. ISSO É MUITO DESAGRADÁVEL , .
    ====================
    QUERO APENAS O QUE COMPREI.

    Detalhes do pedido nº: 6476721
    .

    .
    .PELO TELEFONE O ATENDIMENTO ME INFORMOU QUE O SISTEMA NAO PODE REGISTRAR QUE O PRODUTO CHEGOU ERRADO. APENAS QUE DEVO DEVOLVER E AGUARDAR ANALIZE
    DELES ,,COMPREI, ELES MANDAM ERRADO EU DEVOLVO, ELES ANALIZAM SE EU FIZ ALGO DE
    ERRADO, DEPOIS AGUARDO RETORNO, INCRIVEL DESRESPEITO ME SINTO HUMILHADO.
    VOU ENTRAR AGORA NO PROCOM.

    MEU DEUS !!!.
    .
    .
    Meu Walmart ? Seus PedidosDetalhes do pedido nº: 6476721
    Data do pedido: 10/09/2012 12:01:00
    Detalhes do Rastreamento
    Data Horário Detalhes
    12/09/2012 14:43 Pedido entregue
    11/09/2012 23:51 Em rota de entrega
    11/09/2012 05:46 Pedido com a transportadora
    10/09/2012 12:41 O Pedido está sendo separado para entrega à Transportadora
    10/09/2012 12:39 Pagamento Aprovado
    10/09/2012 12:14 Pedido aguardando aprovação de pagamento
    10/09/2012 12:14 Aprovada Análise de Crédito
    10/09/2012 12:02 Pedido aguardando análise de crédito
    10/09/2012 12:02 Pedido Efetivado
    Endereço de Entrega
    Identificação:CASADestinatário:
    HELIO JORDAO

    BRASIL
    Estado:SAO PAULO
    SP

    Publicado por helio | 12/09/2012, 23:04
    • Hélio,

      Bom-dia.

      Na leitura dos Detalhes do Pedido nº 6476721, nota-se que da data do pedido, 10/09/2012 (Pedido efetivado), até a entrega do mesmo, 12/09/2012, transcorreram 50 horas e 41 minutos, portanto, prazo razoável no mercado, digamos, virtual. Os problemas começam quando você constata que comprou um Notebook HP e recebeu no lugar deste uma Batedeira 4 em 1, segundo a sua colocação. Ora, se você comprou uma lebre, você tem que receber uma lebre, e o fornecedor não pode despachar um gato. A percepção do consumidor é inquestionável. Procede o fato da normal frustração decorrente da “NÃO satisfação atendida”, de modo que cabe uma máxima: “Satisfação garantida, ou o seu dinheiro de volta”. Este slogan foi usado muito tempo pela multinacional Sears Roebuck and Co., is an American chain of department stores.

      Infelizmente, o mercado pela Internet ainda não está totalmente regulamentado (há brechas e omissões) no nosso país, carecendo de normas contratuais que garantam direitos e estabeleçam as obrigações legais para ambos os lados na cadeia de comercialização. Pedir que o consumidor-comprador espere para ter o seu problema resolvido, não é o suficiente para justificar a sua não resolução dentro de prazos aceitáveis, ainda mais que tal atitude denota total falta de respeito e consideração para com o mesmo, que acreditou nas ofertas e nos serviços oferecidos. Ora, afirmar que “quem compra pela Internet pode correr este risco”, demonstra que o autor da frase é um profundo desconhecedor dos fundamentos básicos do Bom Atendimento. Consumidores insatisfeitos não voltam mais ao local da compra, além de desencadearem, subliminarmente, campanhas negativas dirigidas ao agente vendedor ou fornecedor.

      A sua iniciativa de ir à uma loja para fazer a devolução do produto recebido errado, a princípio, me parece factível, desde que este critério alternativo esteja considerado no “Contrato de compra e venda”, ou seja, aquelas discretas condições de comercialização que devem ser acessadas pelos consumidores antes de consignarem o pedido pela Internet, regras essas, suposta ou eventualmente disponibilizadas pelos anunciantes. Por fim, a empresa vendedora se coloca no direito de não pegar na sua residência o produto despachado por ela erroneamente, alegando ser este um procedimento demorado, e que o prejudicado, se quisesse pressa, deveria ele mesmo se dirigir à uma agência dos CORREIOS para despachá-lo (o gato) de volta à origem, e assim torcer para receber, no prazo compactuado, a lebre fora de perigo e gozando de perfeita saúde. Exigir o real produto comprado dentro das especificações é um sagrado direito do consumidor, portanto, dos fornecedores espera-se a fiel contrapartida na prestação do atendimento com serviços de qualidade, sobretudo no pós-venda, corrigindo desvios de conduta.

      Alegar simplesmente que “o sistema não pode registrar que o produto chegou errado, apenas que devo devolver e aguardar análise” é um ato deplorável do ponto de vista da “superação das expectativas do cliente”. É inacreditável que alguém ainda ouve isso em pleno 3º milênio da era cristã. Quem pagará os custos da devolução do produto despachado errado pelo fornecedor? Se o sistema não registra o problema, então, como fica a prova do fato, da reclamação em si? Há protocolo do recebimento por parte da empresa vendedora quando o produto errado der entrada nela? Há um retorno ao consumidor-comprador quanto à abertura de nova ordem de serviço (OS) ou troca imediata do produto? Há prazo para o novo despacho? Como fica o custeio do segundo frete? Pelo Código de Defesa do Consumidor você tem direito à troca de produtos com defeitos e fora das especificações, estabelece a restituição do dinheiro pago e a devolução da mercadoria ao fornecedor. Convém destacar que, em regra geral, o consumidor precisa ficar muito atento a opções de compra de produtos à distância (conforto da modernidade), através da Internet ou por telefone – esta última opção nem pensar. As “normas convencionais” de compra e venda (olho no olho) são bem diferentes das “normas virtuais” que possuem “regras virtuais personalizadas”.

      No dia 10/09 o pagamento foi aprovado. Você deve ter feito o pagamento utilizando o cartão de crédito e provavelmente parcelado. Lembro que há tempos eu tive o desprazer de vivenciar um problema idêntico, de modo que tomei uma atitude radical, ou seja, junto à Administradora do Cartão de Crédito solicitei que suspendesse os pagamentos, expondo documentalmente o problema ocorrido e pedi o nº do Protocolo do Atendimento. Posto isso, informei imediatamente ao fornecedor/vendedor do produto que estava tomando aquela atitude por entender que fora desrespeitado nas relações de consumo. Os demais procedimentos foram por mim efetivados dentro dos preceitos legais com anuência do meu advogado. Deu certo e tive o meu problema resolvido antes do esperado. Outras perguntas pertinentes: Você abriu a embalagem do produto recebido errado? Se o fez, verificou se colocou no seu interior todos os componentes do mesmo? A compra pela Internet foi feita diretamente junto à HP ou através de outros organismos como Compra Fácil, etc?

      Grato pelo seu comentário e receba um forte abraço,

      Augusto Avlis.

      Publicado por augustoavlis | 13/09/2012, 12:11

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