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Consultoria & Marketing

Um Dia de Fúria – parte II

1A maioria das pessoas, com as quais eu converso, já assistiu ao filme “Falling Down” (Drama, suspense dos Estados Unidos e da França, datado de 1993, produzido por Joel Schumacher, tendo no elenco os famosos atores Michael Douglas e Robert Duvall). O enredo de “Um Dia de Fúria” foi marcante e a cena da lanchonete foi comentada milhares de vezes em seminários de Marketing, inclusive por mim. Passados 21 anos, eu poderia dizer que também tive o meu dia, digamos, “Um Dia de Raiva”, depois de participar de dois episódios como ator coadjuvante interpretando o papel de vítima – ambos os casos aconteceram no Brasil, num dia de sábado, 10 de janeiro de 2014, em ambientes realistas, portanto, não fictícios, muito embora a vida continue imitando a arte. Ou será que a arte reproduz exatamente a vida? Vamos ao segundo episódio.

Então, o segundo episódio, ocorrido também comigo naquele dia, não foi menos interessante, muito pelo contrário, teve passagens interessantíssimas, dignas de registro. Supermercado Casagrande, localizado a uns trezentos metros de distância da Padaria Coqueiral, onde aconteceu o primeiro episódio. Avistei uma barata francesa passeando tranquilamente dentro do balcão de vidro onde estavam expostos doces maravilhosos, pães majestosos e salgados finos. Em primeiro lugar, estranhei o fato de não ter ninguém no balcão para o atendimento aos clientes, em segundo lugar, fiquei aguardando a chegada de alguma balconista para então relatar o ocorrido. A barata francesa me fez companhia até que uma moça apareceu depois de três ou quatro minutos. Alertei-a discretamente sobre a presença daquela visitante indesejada, e simplesmente ela disse na minha cara com todos os pingos e letras: “O problema não é comigo, é com o pessoal lá de dentro que não olha isso!”. É claro, e evidente, que fiquei indignado com aquela resposta, porém, não entreguei os pontos e resolvi abrir a temporada de caça à barata francesa, convocando a escorregadia balconista para que a pegasse com o auxílio de um pedaço de papel, depois de tomar um verdadeiro baile do inseto. Não fosse a minha prestimosa ajuda, batendo com os dedos no vidro, ela dificilmente teria conseguido êxito na sua captura. A moça, mal-educada por vocação, nem sequer agradeceu. Para não perder a viagem, comprei ½ dúzia de bolinhos de bacalhau acreditando que a bendita barata francesa não os visitou (passeou por cima) por serem, os bolinhos, de receita portuguesa.

Dizem que um raio não cai duas vezes no mesmo lugar, confesso que nunca vi, mas, problemas similares podem ocorrer no mesmo dia, e com intervalos de tempo curtos. Por falar em tempo, tenho a impressão de que tudo aquilo que aprendi e ensinei sobre operações comerciais e mercadológicas (Vendas, Distribuição, Pós-venda, Propaganda, Promoções, Merchandising, Precificação, Pesquisas de mercado, entre tantas outras ciências relacionadas) ficou no passado, irremediavelmente, e foi resumido em simples teorias para inglês ver. Dá um vazio danado só de pensar que em pleno terceiro milênio coisas como essas, que foram relatadas acima, ainda acontecem, seja comigo, seja com outros consumidores. Certamente o manual do “Atendimento ao Cliente” foi rasgado ou dependurado num prego qualquer de algum WC, cujas folhas utilizadas para fins de higiene pessoal.

Há décadas se fala no indispensável bom atendimento ao cliente. O cliente, quando não satisfeito, não volta mais e ainda “queima” a imagem do estabelecimento comercial. Jargões cansativos, repetitivos, mas que não saem da boca dos “Consultores de Empresas”, sobretudo daquelas organizações que acreditam em milagres. Os conceitos permanecem e as pessoas desaparecem. Seria mais um exemplo, ou melhor, dois exemplos de falta de treinamento dos funcionários, ou total incompetência de gestão por parte dos empresários? Ou seria mero descaso verificado nas atitudes pessoais e pontuais que não representam o comportamento global? Tenho repetido minhas opiniões sempre que posso. Os Consultores de Empresas, por sua vez, ficam torcendo para encontrarem problemas por onde passam só para comentarem depois em forma de “Cases” de Marketing, de Administração, ou de quaisquer outras especialidades que sejam – investem nas opiniões particulares e ainda ganham dinheiro com elas, de modo que tem empresa disposta a pagar caro por isso e continuar praticando besteiras. As relações no mercado de consumo estão ficando cada vez mais difíceis e complicadas. As empresas do terceiro milênio, sem exagero, e sem generalizar, entram na guerra da competitividade não para se tornarem as melhores no seu ramo de atividade, mas sim para se tornarem as “menos piores” nos mercados onde atuam. O lucro fácil está descrito na missão de muitas empresas brasileiras e o primeiro objetivo a ser perseguido.

Frase do dia:

“Senhor comerciante, mesmo que o cliente tenha sempre razão, não perca a sua”.

Augusto Avlis

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Sobre augustoavlis

Augusto Avlis nasceu no Rio de Janeiro na metade do século XX. Essa capital foi antes o Distrito Federal e o Estado da Guanabara. Profissionalizou-se em Marketing Operacional e fez parte, como Executivo, de multinacionais do segmento alimentício por mais de três décadas, além de Consultor de empresas. Formado em Comunicação Social, habilitou-se em Jornalismo. Ocupou cargo público como Secretário de Comunicação. Hoje dedica-se às atividades de escritor e cronista.

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