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Consultoria & Marketing

Malditas interpretações

Malditas interpretações

Quando meninos costumávamos ouvir dos nossos pais: “Tá vendo? Não presta atenção no que digo, entende errado, faz tudo errado e depois arruma pretextos para obter perdão”. Aquela era uma prática comum, as crianças, por natureza, tinham um comportamento disperso, a maioria dispersiva, não se concentrando no que fazia. Plenamente compreensível, não havia como atribuir-lhes defeitos ou maldades, malícias. A natureza humana é fantástica. Desde cedo, o estado natural de uma pessoa, o seu caráter, índole e temperamento, são formados a partir de observações, do exame detido de alguma coisa. O referencial é peça chave. Tais experiências arrastamos por toda vida, com nuances de adaptabilidades. Continuamos dispersos porque queremos ser seletivos; somos auto-suficientes pela grandeza atribuída; abraçamos o mundo com os braços que não conseguem abraçar o amigo. O exercício da vida pode ser comparado aos atuais procedimentos tecnológicos, de vez em quando precisamos apertar as teclas “Ctrl B” para salvarmos alguns valores.

Muitos dos desentendimentos que ocorrem em ambientes familiares, sociais ou de trabalho são causados pelas más interpretações, derivam da falta de bom senso, discernimento, das partes envolvidas, quando me refiro à questão do saber falar e do saber ouvir com a indispensável atenção, devido cuidado e com máximo interesse. Nesse sentido, muita coisa pode ser evitada se conseguirmos esclarecer e explicar o sentido das coisas, do que queremos; se soubermos ajuizar intenções; se a verdadeira expressão dos sentimentos for consentida. Se não houver honestidade no processo, pessoas podem tirar conclusões, formar juízos de valores e traduzir a linguagem segundo a sua ótica particularizada.

Façamos um teste no ambiente de trabalho. Um supervisor chama na sua sala um determinado funcionário e lhe passa as instruções para a realização de uma tarefa, e pergunta repetidas vezes se ele entendeu. Entendidas as instruções ele chama um segundo funcionário da sua equipe e pede ao primeiro que passe a este as instruções recebidas, e se certifique que elas foram realmente entendidas pelo segundo funcionário. Feito isso, o supervisor manda o primeiro funcionário se retirar da sala e chama o terceiro funcionário. Solicita ao segundo funcionário que transmita ao terceiro colaborador as tais instruções recebidas do primeiro, também comprovando que este as compreendeu. O supervisor tira o segundo funcionário da sala e chama o quarto funcionário, pedindo que mantenha a porta da sala fechada. Então, procede da mesma forma, por coerência, e pede ao terceiro colaborador que instrua o quarto funcionário baseado no que sabe sobre as ordens recebidas do segundo funcionário. Moral da história: O que era para ter sido uma simples e rápida troca de cabos coaxial numa rede de comunicação de um Shopping Center, se transformou num reparo demorado de câmeras internas de TV. Aprendizado: Quando a ordem é retransmitida várias vezes por bocas diferentes, o trabalho solicitado na origem será feito de maneira totalmente errada na ponta, e, o que é pior, vai ter gente jurando por Deus que aquele último pedido era o correto e ainda pega testemunhas a seu favor, quando não faz intrigas com a diretoria da empresa por achar que tem costas largas que o deixa fora de acusações e isento de culpa. Gente, isso acontece todo dia, em qualquer empresa, só mudam os cenários e as circunstâncias.

Fatos similares não são inéditos, por lógica. Quando a equipe é coesa tudo pode ser resolvido dentro de uma atmosfera de unicidade. É aquela coisa, “Um por todos e todos por um”. Há casos em que o colega do lado deixa o “desentendido” se ferrar e ainda diz: “Eu entendi o que o meu chefe pediu a ele para fazer, como não fui o indicado, quero que ele se dane”. Só que há um probleminha nessa atitude; quando o trabalho dá errado todos perdem, seja empresa, clientes, funcionários; portanto, não há vencedores nessa história.

Por outro lado – seguindo a filosofia portuguesa que a moeda tem duas faces –, ao longo de quatro décadas de trabalho vivenciei insólitas situações que me causaram constrangimentos perante membros da minha equipe, diante de clientes, ante colegas de mesmo nível funcional. Certa vez o presidente de uma empresa multinacional, na qual eu era executivo de Marketing, me deu um bypass, solicitando diretamente ao meu assessor que tomasse uma determinada providência junto a um dos clientes que figurava na lista dos “Top Ten” da empresa. Resumo da ópera: O presidente não foi claro nas instruções, limitou-se a ser incisivo no pedido, o meu assessor agravou o problema e fui obrigado pelas circunstâncias a resolvê-lo com a habilidade que me é peculiar. Na época outro executivo me perguntou: “Por que você não demitiu o seu assessor?”. Se o fizesse estaria cometendo um erro capital, até porque a ordem partiu do presidente da empresa com a formalização do “cumpra-se imediatamente”. Tudo para ele era terminante, mas longe de ser um déspota. Quem ousaria questioná-lo? O meu assessor não poderia, como não deveria, ter tremido nas bases, e sim solicitar detalhes complementares ao presidente. Como não o fez, deu no que deu. Coube ao presidente cobrar os efeitos. A minha atitude pareceu-me correta naquela altura colocando o assessor do meu lado participando da resolução do problema, depois de analisadas todas as alternativas viáveis. Aprendeu a lição. Um dos maiores problemas que tem tirado o sono de muitas empresas é o chamado “Fogo amigo”.

Repita as instruções tantas vezes quanto necessárias para o bom entendimento, mas não exagere na dose. Em trabalhos de consultoria percebia que determinados funcionários eram velhacos, ou seja, ficavam o tempo todo pedindo ao chefe que repetisse as instruções porque não as entendiam. Havia naquilo uma intenção explícita, a de sacanear o chefe na presença dos colegas. Cada caso é um caso. Às vezes o funcionário está com a cabeça no mundo da lua. Isso é normal quando ele tem algum tipo de problema; dos mais comuns, falta de dinheiro, desentendimento com a mulher, os filhos não estão correspondendo na escola, enfim. Dê-lhes a oportunidade de expô-lo, seja qual for. Funcionários há que bastam meias palavras que já entendem perfeitamente o que está sendo solicitado. Esses são colaboradores comprometidos. Em qualquer dos casos, é sempre bom conferir de perto se o funcionário está fazendo a coisa certa de maneira correta. Não deixe esta tarefa para depois de concluído o serviço, depois do trabalho realizado, você poderá ter surpresas desagradáveis. Talvez seja tarde demais para evitar erros, para corrigir desvios.

Jamais diga ao funcionário: “Não entendeu, então faça do seu jeito”. Não é assim que a banda toca. A empresa não é a casa da mãe Joana. Há normas a seguir, métodos de trabalho que devem ser observados, procedimentos homologados. Não diga aquela frase e também não permita que os colaboradores ajam por conta própria nos casos em que as providências por eles tomadas comprometam o bom andamento dos serviços, exponham a empresa denegrindo a sua imagem, e, acima de tudo, desqualifiquem o quadro funcional. Cuidado, isso é diferente de iniciativa. O retrabalho é uma resultante das “deduções erradas” – o conhecido “fazer de novo” só faz elevar custos e comprometer desempenhos.

Ao supervisor imediato, e a todos os níveis de liderança, cabe a tarefa primordial de sanar, de tirar dúvidas dos seus colaboradores, esclarecendo de forma clara as etapas constitutivas do processo não rotineiro, bem como promover a distribuição de tarefas certas para as pessoas certas, no tempo certo, de modo a garantir a produtividade, o reconhecimento e a rentabilidade tão esperada. Na comunicação direta não podem ocorrer ruídos.

Se ainda assim, alguém quiser encontrar um culpado por alguma coisa que tenha saído errado, então que seja a empregada Dinorah, coitada, que nunca interpreta direito as ordens dadas pelo patrão, pela patroa, pelos filhos do casal, pelos agregados, pelos amigos da família, e até pelas visitas que se consideram íntimas da casa.

Frase do dia:

“O maior incentivo para uma pessoa é a descrença alheia”.

Augusto Avlis

Sobre augustoavlis

Augusto Avlis nasceu no Rio de Janeiro na metade do século XX. Essa capital foi antes o Distrito Federal e o Estado da Guanabara. Profissionalizou-se em Marketing Operacional e fez parte, como Executivo, de multinacionais do segmento alimentício por mais de três décadas, além de Consultor de empresas. Formado em Comunicação Social, habilitou-se em Jornalismo. Ocupou cargo público como Secretário de Comunicação. Hoje dedica-se às atividades de escritor e cronista.

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